Solution
Customer Experience
Pelanggan Adalah Cermin Kinerja dan Reputasi Organisasi.
Setiap interaksi yang pelanggan alami membentuk cara mereka menilai brand Anda.
Pengalaman positif dapat menciptakan loyalitas, retensi tinggi, dan word-of-mouth yang kuat.
Sebaliknya, satu pengalaman negatif bisa membuat pelanggan berpindah ke kompetitor, bahkan menurunkan kepercayaan yang sudah dibangun bertahun-tahun.
Banyak organisasi mengira mereka memahami pelanggan, tetapi kenyataannya yang pelanggan rasakan bisa jauh berbeda dari yang diperkirakan.
Untuk meningkatkan layanan secara berkelanjutan, Anda perlu menangkap suara pelanggan secara komprehensif.
Pengalaman pelanggan tidak Boleh Dianggap Sama, Ia Harus Dilihat dari 360°.
Customer Experience Survey dari ESQ Human Insight menggunakan framework 360° yang membedakan pengalaman pelanggan di dunia fisik dan digital.
Dengan pendekatan ini, Anda tidak hanya melihat kepuasan pelanggan pada satu titik, tetapi seluruh perjalanan mereka:
- Saat Mengenal Brand
- Saat Menggunakan Layanan
- Saat Meminta Bantuan
- Hingga Setelah Transaksi Selesai
Metode & Durasi
Metode & Durasi
Pengisian kuesioner menggunakan skala likert 1-6 (Sangat Tidak Setuju- Setuju)
Objective
Objective
1. Mengidentifikasi titik lemah & kekuatan dalam pengalaman pelanggan, baik fisik maupun digital.
2. Memberikan benchmark internal dan rekomendasi strategis untuk memperbaiki perjalanan pelanggan.
3. Membantu perusahaan meningkatkan loyalitas, retensi, dan word of mouth positif.
Output
Output
1. Indeks customer experience.
2. Maturity level customer journey.
3. Visualisasi spider web physical & digital experience
Dengan pemahaman ini, organisasi dapat merancang strategi layanan yang lebih personal, efektif, dan berkesinambungan.